Industri asuransi seringkali memberikan dukungan luar biasa kepada individu, keluarga, dan bisnis, di saat-saat tergelap mereka. Masyarakat benar-benar mendapat manfaat yang sangat besar dari sektor asuransi yang berjalan dengan baik. Namun, manfaat asuransi tidak memberikan kepuasan langsung kepada pembeli. Saya akan menjelaskan bagaimana komunitas asuransi secara historis menangani masalah ini. Saya akan terus mempertimbangkan mengapa hal ini menyebabkan kelemahan sistemik di seluruh sektor, yang sekarang dapat membahayakan industri yang saya cintai – kecuali jika tantangan ini diatasi.
Tantangan
Tidak ada produk nyata yang disampaikan dalam sebagian besar transaksi asuransi. Individu yang sangat ingin menghindari risiko akan membelinya. Orang yang sedikit menghindari risiko akan melakukan self-insure. Namun, tidak ada yang benar-benar menginginkan asuransi sampai mereka benar-benar membutuhkannya. Pelanggan hanya membeli kepercayaan – atau janji kepercayaan ketika masa-masa sulit. Ini menggoda perantara untuk menjual asuransi menggunakan taktik ketakutan dan komoditisasi.
Komisi yang dimuat di awal dapat mengarah pada kecenderungan untuk mengamankan penjualan terlepas dari kebutuhan. Kecenderungan ini dapat menyebabkan kekeliruan; itu mengarah pada ketidakpuasan; godaan mengarah pada penipuan; kecurigaan dan runtuhnya kepercayaan menyebabkan sistem klaim disfungsional; dan begitu seterusnya. Siklus penipuan dalam industri telah merusak manfaat asuransi yang sebenarnya untuk waktu yang lama.[1] [2] Industri tidak memiliki produk selain kepercayaan. Tidak ada hal lain yang bisa diambil dari transaksi selain janji. Jika pelanggan menganggap janji itu dikompromikan, tidak akan ada yang tersisa.
Pasar lunak yang bersiklus dan berkepanjangan dalam asuransi, ditambah dengan masuknya modal baru selama periode suku bunga mendekati nol yang belum pernah terjadi sebelumnya, telah meningkatkan tekanan pada bottom line.[3] Hasil yang tidak diinginkan adalah bahwa banyak pihak di sektor ini secara sistematis kurang berinvestasi dalam teknologi dan inovasi.
Sebagian besar perusahaan ini dibiarkan dengan sistem, proses, dan praktik yang sebagian besar masih dapat dikenali oleh mereka yang bekerja di industri pada 1980-an. Sementara sektor asuransi mengalami stagnasi, perubahan di dunia bisnis dan industri lainnya sangat radikal. Hanya dalam dekade terakhir ini dunia telah menikmati smartphone, media sosial, e-reader, YouTube, Google Maps, The Cloud, dan virtual reality. Dalam kerangka waktu yang sama, perusahaan yang mendominasi pasar global tertentu telah berubah secara radikal. Kita semua tahu efek GAFA (Google, Apple, Facebook, dan Amazon). Perubahan yang dibawa oleh Uber dan Airbnb bisa dibilang bahkan lebih radikal di sektor transportasi dengan mengemudi otonom sebaik pendekatan baru untuk akomodasi dan pasar persewaan. Harapan pelanggan bisa dibilang berubah selamanya. Proteksionisme di Layanan Keuangan sudah dirupsi oleh FinTech, dan jelas bahwa perusahaan asuransi sangat membutuhkan “InsurTechs” untuk tetap relevan bagi pelanggan. Pertanyaan yang lebih besar mungkin adalah apakah InsurTech membutuhkan pemain lama (incumbent) di bidang asuransi. Sebelum kita membahas masalah ini, mari kita mundur dan melihat bagaimana kita sampai di sini.
Sejarah
Teknik asuransi dan manajemen risiko telah ada sejak lama. Metode pengalihan risiko dipraktekkan oleh pedagang Cina sejak milenium ketiga sebelum masehi.[4] Asuransi modern berusia sekitar 300 tahun. Perusahaan asuransi membantu kita semua mengelola beberapa risiko kita. Baik pribadi atau komersial, dengan imbalan aliran premi yang konstan, perusahaan asuransi menawarkan untuk membayar sejumlah uang ketika peristiwa yang telah ditentukan terjadi, seperti bencana alam, kebakaran, atau hilangnya nyawa. Perusahaan asuransi menciptakan nilai dengan mengumpulkan dan mendistribusikan kembali berbagai jenis risiko. Ini dilakukan dengan mengumpulkan kewajiban (yaitu premi) dari semua perusahaan yang diasuransikan dan kemudian membayarnya kepada beberapa orang yang benar-benar membutuhkannya. Perusahaan asuransi kemudian dapat secara efektif mendistribusikan kembali kewajiban tersebut kepada individu atau entitas yang menghadapi semacam krisis yang didorong oleh peristiwa, di mana mereka akan membutuhkan lebih banyak uang tunai daripada yang mereka miliki saat ini. Karena tidak semua orang di dalam kumpulan akan benar-benar mengalami peristiwa yang membutuhkan penggunaan total semua premi mereka, fungsi pengumpulan dan redistribusi ini menurunkan total biaya manajemen risiko untuk semua orang di pool.
Menghubungkan Risiko, Asuransi, dan Kegagalan Sistemik
Pembelian produk asuransi harus menjadi proses pengambilan keputusan yang penting baik bagi individu maupun perusahaan. Namun, seringkali membeli asuransi merupakan jalan terakhir dari suatu pertimbangan, terutama setelah sesuatu menjadi sangat buruk. Sayangnya, orang cenderung tidak suka menghabiskan waktu memikirkan hal-hal buruk dalam hidup. Kita semua berharap untuk hidup di lingkungan yang relatif ramah. Sifat manusia bisa dibilang cenderung memungkinkan metode perlindungan risiko pribadi dan bisnis jauh dari daftar prioritas. Kecuali jika kita terdorong untuk bertindak.
Ada pepatah lama bahwa asuransi dijual, bukan dibeli. Selama bertahun-tahun ini telah menjadi tugas perantara – agen dan pialang – yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan menjelaskan mengapa asuransi adalah hal yang baik. Ketika itu bekerja dengan baik, ini adalah kemitraan yang luar biasa. Ketika tidak bekerja dengan baik, pelanggan merasa mereka mendapatkan saran yang buruk atau bias. Seperti banyak proses perantara, hanya ada sedikit transparansi mengenai siapa yang benar-benar bekerja untuk siapa. Jika pengalaman dengan klaim juga bermasalah – baik secara langsung maupun tidak langsung – maka seluruh proses kepercayaan dirusak. Baik individu maupun organisasi dapat mempertanyakan manfaat dari solusi tersebut dan dapat mencari langkah-langkah mitigasi risiko alternatif, yang mereka rasa lebih dapat dipercaya.
Secara pribadi, hal ini menyebabkan kurangnya kejelasan tentang kapan dan mengapa asuransi harus dibeli – selain karena undang-undang mengatakan demikian. Ada perasaan yang mendarah daging bahwa perusahaan asuransi dan ‘komplotan’ mereka akan menjual apa pun kepada siapa pun dan kemudian melakukan apa saja untuk menghindari pembayaran klaim. Kadang-kadang, tampaknya pendorong utama di sektor ini adalah apa pun, kecuali pelanggan. CNN[5] [6], meringkas tujuan perusahaan asuransi sebagai “Menunda, Menolak dan Membantah” klaim yang sah. Survei mengungkapkan bahwa 25% orang Amerika sekarang membeli asuransi dengan niat yang disengaja untuk menipu perusahaan asuransi. Seperti yang dikatakan Daniel Schreiber, CEO di Lemonade: “Ada sumber niat buruk terhadap perusahaan asuransi. Di AS kebanyakan orang Amerika menganggap asuransi sebagai kejahatan yang diperlukan daripada kebaikan sosial.[7]
Dalam pengaturan perusahaan, kurangnya transparansi dan tata kelola yang dirasakan sering diterjemahkan menjadi ketidakpercayaan dalam proses pembelian. Hasilnya adalah bahwa pembelian asuransi sering kali didelegasikan kepada karyawan yang relatif junior dan tidak berpengalaman yang seringkali memiliki hal lain untuk dilakukan. Proses pembelian dapat menjadi pembelian komoditas yang didorong oleh kepatuhan dengan sedikit fokus pada alasan yang mendasari polis, cakupannya, dan, yang paling penting, keamanannya. Karyawan dengan tingkat yang relatif rendah memiliki hubungan transaksional dengan broker atau agen. Hubungannya kacau dan terkadang didominasi oleh tim pembelian internal yang sering tidak tahu bagaimana seharusnya struktur transaksi atau mengapa itu penting.
Semua orang kalah dalam skenario ini. Individu tersebut kurang siap dan/atau dilayani selama peristiwa traumatis yang mengubah hidup. CEO yang perusahaannya memiliki pola pikir ini telah melewatkan peluang kemitraan yang sangat besar. Broker atau agen kehilangan atau mengabaikan kesempatan untuk mendidik. Ada manfaat besar yang dapat muncul dari perdebatan dan sikap yang lebih kuat terhadap manajemen risiko dan asuransi. Underwriter dan pasar di balik polis tersebut sering kali tidak tahu atau tidak tahu sama sekali tentang kualitas risiko yang dilindungi. Jadi, pasar akan memberikan sesuatu yang murah dan ceria – terutama di pasar lunak yang lazim saat ini – dan melakukan segala daya untuk menunda atau menghindari pembayaran klaim jika terjadi kesalahan.
Tingkat penetrasi asuransi di Amerika Utara bisa dibilang berada pada titik terendah selama beberapa dekade dan terus menurun.[8] Di ruang rapat, asuransi dulu relevan untuk mungkin 25% dari risiko perusahaan yang dihadapi oleh CEO menurut pandangan penulis. Saat ini angka itu di bawah 10% menurut penelitian oleh Lloyd’s of London. Di negara berkembang, di mana fenomena asuransi baru saja berjalan, skandal, kegagalan kinerja, dan ketidakpercayaan yang diakibatkannya berarti bahwa tingkat penetrasi di bawah model saat ini kemungkinan besar tidak akan pernah mencapai tingkat di negara-negara OECD.[9]
Transparansi dan Uji Tuntas: Kemana Industri dapat Berangkat dari Sini?
- Mengatasi penetrasi teknologi yang rendah. Asuransi masih tergolong kuno jika dibandingkan dengan sektor jasa keuangan pada umumnya. Kegagalan perusahaan asuransi kebanyakan adalah untuk mengatasi masalah teknologi. Banyak transaksi asuransi sebagian besar tetap tatap muka dan sangat tidak efisien. Ini sulit untuk diatasi. Ada ketidakpercayaan umum yang begitu kuat dalam industri ini sehingga banyak pelanggan masih sangat membutuhkan untuk menatap mata seseorang yang mereka harap akan tetap ada di sana jika terjadi klaim.
- Berurusan dengan transparansi yang rendah. Siapa yang sebenarnya dibayar untuk untuk suatu transaksi pengadaan asuransi? Hampir tidak ada transparansi di sektor asuransi dan aliran kritik keras yang konstan, baik dari dalam industri[10] maupun investigasi oleh regulator global,[11] menunjukkan bahwa masih ada sesuatu yang secara intrinsik kotor dan inses dalam keseluruhan proses yang tidak pernah dilihat pelanggan.
- Berurusan dengan kecepatan yang rendah. Penempatan asuransi membutuhkan waktu lama dan biasanya melibatkan pengisian formulir yang ekstensif. Seperti yang dibahas di atas, itu tidak seberapa dibandingkan dengan pengalaman klaim yang melemahkan moral dalam banyak kasus.
- Berurusan dengan keamanan TI yang rendah. Sektor ini dikenal memiliki proses manajemen data yang relatif lemah dibandingkan dengan area lain dari industri jasa keuangan.
Ada kasus kehilangan data skala kecil yang berulang.[12] Semoga saja tidak ada momen “Sony” yang akan segera terjadi karena ini tidak akan membantu apa pun untuk membantu reputasi sektor yang sudah ternoda di mata pelanggan.
Apakah InsurTech memiliki semua jawabannya? Itu bisa diperdebatkan. Tapi yang jelas perubahan sudah dekat dalam beberapa bentuk atau lainnya, dan buku ini adalah cara yang bagus untuk melanjutkan kritik diri kita sebagai sebuah industri.
Catatan:
[1] 8 worst insurance criminals of 2016, http://www.insurancefraud.org/hall-of-shame.htm; The car insurance industry is a disgusting racket, 2015, https://www.spectator.co.uk/2015/10/the-car-insurance-industry- is-a-disgusting-racket/.
[2] Property/Casualty Insurance Cycle 2017, http://www.iii.org/fact-statistic/ property-casualty-insurance-cycle.
[3] Peter L. Bernstein, Against the Gods: The Remarkable Story of Risk, 1998, http://www.goodreads.com/book/show/128429.Against_the_Gods.
[4] CNN-Anderson Cooper 360, Keeping them Honest: Insurance Battle, 2007, https://www.youtube.com/watch?v=IvPW087RiJ8.
[5] Washington Triple Damages for Unreasonable Insurance Denials 2007, Referendum 67, https://ballotpedia.org/Washington_Triple_ Damages_for_Unreasonable_Insurance_Denials,_Referendum_67_ (2007).
[6] What’s Next in Insurance Tech? Lemonade CEO Daniel Schreiber at the Future of Fintech, June 2016, https://www.youtube.com/ watch?v=ZYEYnFT3DCo.
[7] Global Insurance Industry Insights – McKinsey & Company, 2014, http://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/dotcom/client_service/ Financial%20Services/Latest%20thinking/Insurance/Global_insurance_ industry_insights_An_in-depth_perspective.ashx.
[8] Global Insurance Market Trends 2015 – OECD.org, https://www.oecd.org/daf/fin/insurance/Global-Insurance-Market-Trends-2015.pdf.
[9] Chubb’s Greenberg on London brokers and US-China relations, April 2017, http://insuranceasianews.com/insights/chubbs-greenberg-on-l ondon-brokers-and-us-china-relations/.
[10] FCA launches antitrust investigation into aviation brokers, April 2017, https://www.ft.com/content/94c61531-69f1-389c-95f5-8c3ef0ac3464.
[11] Health insurer loses 6 hard-disk drives with records of 950,000 customers, http://www.computerworld.com/article/3026401/healthcare-it/health-insurer- loses-6-hard-disk-drives-with-records-of-95000-customers.html.
[12] https://www.wsj.com/articles/SB125972626475872363; https://www
.theguardian.com/money/blog/2015/jan/10/end-home-insurance-rip- off; http://www.news.com.au/lifestyle/health/health-problems/is-this- proof-health-insurance-is-a-rip-off/news-story/fdcdcbf90930bc64e-
b8ad5297c277a82; https://www.iii.org/publications/commercial-insurance/ how-it-functions/market-conditions-cycles-and-costs.
