Di pasar asuransi saat ini, tidak cukup hanya menyediakan produk dan layanan berkualitas tinggi. Sekarang, perusahaan asuransi perlu memberikan pengalaman pelanggan digital positif yang bersaing seperti yang ditawarkan oleh perusahaan seperti Amazon, Facebook, dan Instagram.

Perusahaan asuransi yang sukses terus mencari cara baru untuk meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan klien, memberikan layanan, berbagi informasi, dan menanggapi pertanyaan. Hal ini semakin penting karena perusahaan asuransi merangkul transformasi digital dan mengadopsi strategi omnichannel yang mencakup seluler, desktop, pusat panggilan, dan bahkan media sosial. Tetapi dengan lebih banyak saluran digital, ada lebih banyak peluang bagi pelanggan untuk mengalami gesekan.

Berikut adalah lima strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan asuransi untuk mengurangi gesekan dari customer jurney saat mereka berupaya mengubah bisnis mereka secara digital.

1. Merangkul pendekatan omnichannel untuk customer jurney

Pelanggan mengharapkan interaksi digital di semua perangkat menjadi mulus dan intuitif, tetapi aktivitas yang lebih kompleks seperti mendapatkan penawaran atau mengajukan klaim dapat menyebabkan pengalaman pengguna yang rumit yang menimbulkan gesekan yang tidak perlu. Ini adalah momen kritis, dan terkadang cukup menegangkan, dalam perjalanan pelanggan yang terlalu sering mengakibatkan frustrasi pelanggan, pengabaian online, dan peningkatan volume call center yang tidak perlu.

Agar tetap kompetitif, perusahaan asuransi perlu memperhatikan customer jurney sepenuhnya dan memahami titik gesekan apa yang terjadi di setiap crossover, terutama bagi pemegang polis yang berpindah di antara banyak perangkat.

Aplikasi seluler asli memiliki posisi yang baik untuk mengatasi tantangan ini. Sementara pelanggan mungkin melakukan penelitian awal mereka untuk menemukan polis asuransi yang tepat di desktop mereka, mereka lebih cenderung membuat klaim dari ponsel mereka. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang menggunakan aplikasi seluler bermerek cenderung lebih loyal dan melaporkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Untuk klien yang lebih muda, seperti millennial dan Gen Z, media sosial juga menjadi saluran yang penting. Mereka lebih suka video daripada teks dan mendapatkan sebagian besar informasi mereka dari media sosial. Ini berarti bahwa agen dan penasihat perlu memanfaatkan video untuk membangun kredibilitas mereka dengan pemegang polis yang lebih muda.

2. Fokus pada mendorong konversi dan mengurangi churn, bukan hanya penjualan

Ketika perusahaan asuransi terlalu fokus pada pendapatan, dan tidak cukup pada metrik seperti churn dan konversi, mereka mulai melupakan user experience.

COVID-19 mengakibatkan peningkatan minat pada asuransi, yang berarti bahwa orang membeli polis baru dan membatalkan yang lama. Penjualan asuransi jiwa saja naik 8% pada paruh pertama tahun 2021, yang merupakan tingkat pertumbuhan terbesar yang pernah dilihat industri ini sejak 1983. Menurut data Quantum Metric , lonjakan minat ini telah menyebabkan peningkatan lalu lintas ke aplikasi dan situs web asuransi, serta lonjakan frustrasi pelanggan.

Banyak perusahaan asuransi yang tidak siap dengan peningkatan trafik yang terjadi akibat pandemi. Perusahaan besar dan mapan menderita sistem warisan yang sulit diperbarui tanpa mengganggu operasi bisnis. Bagi sebagian orang, hal ini mengakibatkan konversi yang buruk dan tingkat churn yang tinggi, yang dapat merusak reputasi perusahaan asuransi dengan pemegang polis.

Ada biaya yang relatif rendah terkait dengan beralih operator asuransi. Ini berarti banyak pelanggan tidak akan berpikir dua kali untuk meninggalkan satu perusahaan asuransi untuk yang lain jika itu berarti mendapatkan pengalaman digital yang lebih baik.

Untuk meningkatkan pengalaman itu, perusahaan asuransi juga perlu memikirkan konversi dalam skala yang lebih kecil, seperti cara meningkatkan alur kerja sederhana. Perusahaan asuransi seperti Lemonade telah memungkinkan untuk mengajukan klaim atau mendaftar polis dengan mulus hanya dengan beberapa ketukan dan gesekan; pemegang saham dan perusahaan asuransi yang mapan harus mengikutinya.

Perusahaan asuransi terbaik menyadari bahwa ketika orang menghubungi perusahaan asuransi mereka, biasanya karena peristiwa tragis atau tidak menguntungkan, seperti kecelakaan mobil, kematian tak terduga, dan bencana alam. Ini adalah momen emosional, dan jika saluran digital Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus, pelanggan akan merasa sangat bersyukur bahwa mereka tidak berjuang untuk menyelesaikan tugas yang ada.

3. Personalisasi pengalaman

Pendekatan lain untuk mengurangi gesekan adalah personalisasi pengalaman pelanggan.

Pikirkan tentang bagaimana Netflix merekomendasikan acara TV dan film berdasarkan pengalaman streaming Anda sebelumnya, atau bagaimana Amazon menawarkan rekomendasi belanja yang disesuaikan saat Anda membuka aplikasi.

Pelanggan mengharapkan tingkat personalisasi ini dari semua pengalaman digital mereka. Untuk perusahaan asuransi, personalisasi berarti dapat mengisi terlebih dahulu bidang aplikasi dan formulir klaim dengan informasi yang seharusnya sudah diketahui perusahaan. Ini juga tentang dapat merekomendasikan solusi asuransi yang selaras dengan gaya hidup pelanggan, yang mungkin memerlukan pengumpulan data tambahan.

Untuk mencapai personalisasi tingkat tinggi ini, perusahaan asuransi perlu mempelajari cara terbaik untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan pihak pertama, sehingga mereka tahu bagaimana pengguna menavigasi produk mereka. Dengan bantuan teknologi canggih seperti artificial intelligence dan machine learning, perusahaan asuransi dapat mulai menawarkan pengalaman yang disesuaikan dengan keadaan unik individu. Lemonade, misalnya, bergantung pada kecerdasan buatan untuk secara instan menghitung berapa biaya asuransi penyewa berdasarkan lokasi, ukuran bangunan, jumlah pertanggungan, langkah-langkah keamanan, dan faktor lainnya.

4. Memungkinkan interaksi klien-agen yang lebih lancar dengan alat digital internal

Terlepas dari transformasi digital, agen dan advisor akan terus menjadi wajah penyedia asuransi. Banyak pelanggan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada seberapa besar mereka mempercayai advisor mereka, sehingga penyedia asuransi perlu mendukung saluran digital yang memfasilitasi percakapan antara pemegang polis dan agen/advisor.

Banyak agen independen dari perusahaan mereka, yang berarti mereka secara teknis mengembangkan bisnis mereka sendiri. Perusahaan harus menyediakan agen dengan alat yang diperlukan untuk mengelola hubungan klien mereka dengan lancar. Ini termasuk berinvestasi dalam alat seperti sistem CRM, solusi pembuatan / manajemen prospek, kalkulator, simulasi, dan alat profil pelanggan untuk persiapan janji temu.

Semakin banyak informasi yang dimiliki agen sebelum pertemuan pertama dengan calon pelanggan, semakin fokus percakapan itu dan semakin mudah bagi agen untuk mencapai penjualan. Setelah penjualan dilakukan, agen harus memiliki platform CRM yang mudah digunakan sehingga mereka dapat mengelola pembukuan dengan lancar. Semakin baik alat dan peluang penjualan yang diberikan oleh operator asuransi kepada agen, semakin besar kemungkinan agen tersebut akan setia dan bersemangat untuk menjual produk operator tersebut.

5. Menemukan kembali proses untuk mendapatkan polis asuransi.

Aman untuk mengatakan bahwa cara lama untuk membuat polis asuransi sudah berakhir.

Perusahaan asuransi jiwa perlu lebih kreatif dalam menemukan cara untuk menawarkan polis dengan mulus. Proses pembelian asuransi jiwa bisa terasa lama dan menegangkan, terhambat oleh cara lama dalam melakukan sesuatu. Menghapus pemeriksaan medis, misalnya, mengurangi sejumlah besar gesekan dalam proses ini. Sebagai gantinya, mereka mungkin menawarkan proses underwriting yang lebih ketat, yang dapat dilakukan sepenuhnya secara online.

Untuk perusahaan P&C, area utama gesekan yang perlu ditangani adalah dalam proses penawaran dan klaim. Mereka perlu memberikan penawaran harga yang baik secara online dengan jumlah pengumpulan data minimum yang diperlukan sehingga pelanggan dapat melewati proses penawaran harga dengan relatif cepat. Untuk klaim, mereka harus mengaktifkan kemampuan untuk menggunakan aplikasi mereka untuk memotret bukti klaim yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah yang akan diberikan kepada tertanggung untuk mengatasi masalah tersebut.

Karena transformasi digital terus berdampak pada setiap industri, mulai dari ritel hingga layanan keuangan, perusahaan asuransi akan merasakan lebih banyak tekanan untuk menciptakan kembali pengalaman pelanggan. Jika dijalankan dengan benar, transformasi digital di sektor asuransi akan menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia, biaya yang lebih murah, dan pendapatan yang lebih tinggi.

Penulis: Kristina Leach, Direktur Perbankan, Layanan Keuangan Dan Asuransi, Wawasan, Quantum Metric

Terjemahan bebas dari: Dig-in.com

Gambar: Dig-in.com

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s