Memecahkan Teka-teki Manajemen Data Pelanggan

Penyedia asuransi yang ahli dalam memahami data statistik tetap menghadapi banyak hambatan dalam hal memanfaatkan data mereka sendiri untuk mencapai Manajemen Data Pelanggan (CDM) yang sebenarnya. Sebuah studi yang dilakukan oleh Managing General Agents Association menemukan hanya 30% MGA (Managing General Agents) yang menggunakan data mereka untuk cross-selling[1]. Infrastruktur basis data yang terpisah, tingkat peralihan yang tinggi ditambah aktivitas merger dan akuisisi membuat CDM menjadi tantangan bagi pasar. Tahun 2021[2] diharapkan terjadi peningkatan lebih lanjut dalam aktivitas M&A; penyedia asuransi dapat mengatasi hambatan ini dengan memanfaatkan lebih dari dua miliar data asuransi yang tersedia. 

Inovasi adalah keharusan bisnis

Merger dan akuisisi sebagian besar didorong oleh penyedia asuransi yang ingin mengembangkan portofolio mereka, mempercepat transformasi bisnis, dan meningkatkan pengalaman pelanggan[3]. Karena inovasi telah menjadi keharusan bisnis, kemitraan insurtech dan aktivitas M&A menyediakan rute untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Namun, ironisnya, aktivitas ini membawa risiko reputasi semata-mata karena fakta bahwa aktivitas ini sering kali membawa serangkaian data pelanggan baru untuk diasimilasi dan diintegrasikan ke dalam bisnis.

Kebingungan dalam integrasi data

Mengintegrasikan data untuk penggunaan yang konsisten di seluruh bisnis jauh dari kata mudah. Data konsumen dapat disimpan dalam beberapa silo – aplikasi, penawaran, klaim, pemasaran – yang berisiko menjadi usang, tidak benar, dan tidak konsisten. Ini berarti individu dapat muncul beberapa kali di database pelanggan yang berbeda dalam grup asuransi yang sama tanpa ada koneksi yang dibuat di antara catatan. Untuk menambah tantangan, pelanggan mungkin terdaftar di alamat yang berbeda atau bahkan memiliki representasi yang berbeda dari nama mereka karena peristiwa kehidupan atau hanya karena kesalahan input.

John Smith-Jones, JK Smith, Jon K Smith?

Hal ini membuat sulit untuk mengetahui dengan yakin bahwa Tuan John Smith-Jones di 10 Elton Avenue, London, yang telah mengajukan asuransi kendaraan hari ini, adalah JK Smith 10 Elton Avenue yang sama, yang memiliki polis asuransi rumah dengan merek tersebut 4 tahun yang lalu dan adalah Jon K Smith yang sama di 1 Elton Avenue, London yang memiliki klaim van komersial kecil terhadap salah satu pemegang polis Anda tahun lalu.

Selain potensi ketidakjelasan ini menciptakan layanan pelanggan yang buruk, informasi konsumen duplikat atau usang dapat menyebabkan harga yang tidak akurat, risiko penipuan, anggaran pemasaran yang terbuang, kehilangan peluang cross-sell dan upsell dan biaya penyimpanan data yang tidak perlu. Ini semua dapat berdampak buruk pada keuntungan dan pertumbuhan bisnis yang tentu saja bertentangan dengan alasan aktivitas merger atau akuisisi yang mungkin menimbulkan masalah ini.

Menautkan dan mencocokkan data pelanggan yang berbeda

Menautkan dan mencocokkan data pelanggan untuk membuat tampilan pelanggan tunggal bisa terasa seperti tugas yang mustahil, tetapi sekarang data spesifik asuransi, keterampilan analitik, dan teknologi telah digabungkan untuk memecahkan masalah ini bagi penyedia asuransi.

LexID® adalah pengidentifikasi unik yang dibangun dari teknologi penautan eksklusif dan menggunakan sumber daya data yang kaya sejarah polis yang luas untuk mencocokkan informasi identitas yang berbeda.

Solusi pencocokan ID yang terbukti ini berada di belakang banyak produk LexisNexis sekarang tersedia bagi penyedia asuransi untuk menautkan semua aset data mereka bersama-sama. Itu berarti mereka akan tahu jika mereka mengutip polis rumah untuk pelanggan motor yang ada; jika seseorang yang mengajukan klaim terhadap mereka dulunya adalah pelanggan dan bahwa seorang pengemudi bernama sama ditambahkan ke polis yang digunakan untuk diasuransikan oleh mereka. Itu baru permulaan, peluang yang diciptakan oleh kemampuan pencocokan dan penautan data ini sangat besar.

Solusi pencocokan data menyediakan data akurat

LexID® berasal dari LexisNexis yang dipatenkan Scalable Automated Linking Technology atau SALT yang menghubungkan catatan pelanggan dengan titik data berpotongan. Akibatnya, menggabungkan titik-titik – menemukan benang merah di antara catatan untuk mencocokkan data yang berbeda.

Untuk mencocokkan data dengan lebih tepat dan membangun gambaran yang akurat tentang individu, data ini menggunakan rangkaian data yang luas yang terdiri dari sekitar 2,3 miliar catatan termasuk data sejarah publik dan kebijakan yang dikumpulkan dari seluruh pasar. Catatan dengan kesamaan dihubungkan bersama dan kemudian diberi LexID® yang sama.

Kombinasi kuat dari sumber daya data yang luas dan pemodelan probabilitas kompleks inilah yang dapat menghasilkan hasil pencocokan yang unggul dibandingkan pencocokan berbasis aturan dan fuzzy menggunakan data penyedia asuransi saja.

SALT menggunakan konsep lanjutan seperti spesifisitas istilah untuk menentukan relevansi/bobot bidang tertentu dalam lingkup proses penautan, dan model matematika berdasarkan data input, daripada kebutuhan akan aturan pengguna yang dikodekan dengan tangan – ini adalah kunci untuk efisiensi solusi secara keseluruhan.

Tampilan pelanggan tunggal

Dengan mengumpulkan data dari berbagai titik kontak, penyedia asuransi memperoleh representasi identitas pelanggan yang komprehensif dan akurat, pada titik mana pun mereka berurusan dengan merek – pelanggan, pemegang polis, penggugat, pemohon, prospek.

Tampilan tunggal, terkonsolidasi, instan ini berdasarkan setiap kontak yang mereka lakukan dengan individu tersebut kemudian menciptakan dasar untuk semua transaksi di masa mendatang dengan pelanggan. Profil identitas terus diperbarui untuk memastikan gambar yang dinamis dan akurat dibuat dengan memperhitungkan perubahan identitas dari waktu ke waktu.

Marketing, layanan pelanggan, bagian pricing, underwriting, dan klaim semuanya dapat diuntungkan. Dengan pemahaman langsung tentang semua poin hubungan dengan orang tersebut, penyedia asuransi dapat memberikan pengalaman layanan yang lebih relevan dan disesuaikan. Hal ini berdiri pada suatu alasan menegapa penyedia asuransi yang mengetahui detail persyaratan asuransi pelanggan yang lebih luas, tanggal perpanjangan dan informasi kontak terkini juga jauh lebih mampu melakukan komunikasi yang efektif di semua tahap perjalanan pelanggan, dan dalam- giliran lintas menjual produk yang relevan pada waktu yang tepat.

Pelanggan tidak perlu mengulangi detailnya

Buku Putih terbaru oleh ResponseTap[4] dengan masukan dari LexisNexis Risk Solutions menggarisbawahi nilai pandangan pelanggan tunggal dalam hal layanan pelanggan dan memastikan pelanggan tidak perlu mengulang detail tentang diri mereka sendiri secara tidak perlu. Ketika orang ditanya mengapa mereka memilih untuk tidak membeli asuransi melalui telepon dalam 12 bulan terakhir, 42% mengatakan: “Saya tidak suka melalui sistem IVR otomatis (misalnya tekan 1 untuk motor, tekan 2 untuk rumah)” 14 % berkata: “Saya pikir itu akan lebih mahal.” Lebih lanjut 49% mengatakan: “Saya tidak suka harus mengulang semua detail saya lagi melalui telepon.”

Dalam survei yang sama, ketika konsumen ditanya apakah mereka akan membayar lebih untuk berbicara dengan spesialis asuransi di telepon, 40% responden mengatakan mereka akan melakukannya, jika pengalaman itu secepat dan semudah membeli secara online.

Sentimen serupa diungkapkan dalam laporan PwC baru-baru ini “Masa Depan CX”[5], yang menyoroti kesenjangan 18% antara pengalaman dan harapan pelanggan. Studi tersebut menemukan bahwa orang yang membeli asuransi mobil akan bersedia membayar premi 7% sebagai imbalan atas layanan pelanggan yang baik.

Memahami nilai seumur hidup

Jelas, akses ke informasi yang lebih akurat membantu penyedia asuransi memahami nilai seumur hidup pelanggan, mendukung program pemasaran langsung yang lebih bertarget dan efisien, serta penetapan harga yang akurat berdasarkan pemahaman yang lebih lengkap tentang keseluruhan risiko individu dan aset mereka pada poin-poin quotation.

Penyedia asuransi berada di bawah tekanan yang signifikan untuk memahami perubahan kebutuhan pelanggan mereka dan menetapkan harga yang wajar. Itu dimulai dengan memaksimalkan data yang sudah mereka pegang. Solusi pencocokan ID seperti LexID dapat menyediakan bahan utama untuk melakukan manajemen data pelanggan yang sebenarnya. Dengan menciptakan pandangan pelanggan tunggal yang sulit dipahami, penyedia asuransi dapat lebih memahami dan melayani klien baru dan yang sudah ada dengan lebih baik.

Oleh James Burton

Terjemahan bebas dari: InsurTechNews.com

Gambar: InsurTechNews.com


[1] https://www.postonline.co.uk/technology/7717331/blog-ecosystems-will-be-the-saviour-of-brokers

[2] https://www.ft.com/content/a022bd8b-0cdf-46d6-a4b9-ba1aad5a2ad2

[3] https://www2.deloitte.com/us/en/pages/financial-services/articles/insurance-m-and-a-outlook.html

[4] https://bit.ly/3kcaiux

[5] https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s