Rajesh Sabhlok, Managing Director – Asia-Pasifik di Vymo , berbagi dengan Bisnis Asuransi mengenai tantangan yang ditimbulkan oleh perubahan cepat dalam cara kerja dan bagaimana perusahaan asuransi terbesar di Asia Tenggara sedang beradaptasi terhadap paradigma baru ini.

Pada tahun 2020, perusahaan di seluruh dunia mulai mengumumkan bahwa mereka sedang menjajaki work from home sebagai solusi permanen bagi karyawan. Skala di mana ini terjadi belum pernah terjadi sebelumnya, dan banyak yang beralih ke new normal ini. Apa yang dilakukan oleh pandemi COVID-19, mengantarkan ‘masa depan pekerjaan’ untuk seluruh industri dalam rentang waktu hanya beberapa hari.

Di tengah perubahan mendadak ini, Vymo meluncurkan Work From Home Suite untuk agen asuransi, pialang, dan pemimpin bisnis. Ini memungkinkan perusahaan asuransi di seluruh dunia untuk menjalankan proses bisnis jarak jauh dan keterlibatan pelanggan dalam waktu kurang dari 72 jam dengan gangguan minimal pada bisnis. AIA , Generali , Sunlife, Aflac, BNP Paribas, Allianz dan AXA adalah beberapa perusahaan asuransi yang mengadopsi Vymo karena kemampuannya.

Membantu Penanggung melakukan transisi

“Secara tradisional, sektor asuransi jiwa lambat mengadopsi kemampuan digital & TI,” Rajesh menegaskan. “Di antara sektor BFSI, perbankan, diikuti oleh perusahaan asuransi umum, berada di depan dalam kurva adopsi digital jika dibandingkan dengan sektor asuransi jiwa pada umumnya. Karena itu, seperti di industri mana pun, kesiapan digital perusahaan bervariasi. Ada perusahaan asuransi jiwa yang merupakan pengadopsi awal teknologi, dan mereka dapat merespons dengan baik dan tepat waktu untuk melawan serangan pandemi yang tiba-tiba. Sebaliknya, yang lain dipaksa untuk memprioritaskan kembali agenda digital mereka dan melakukan investasi tergesa-gesa dalam waktu singkat untuk mempersiapkan diri mereka beroperasi di lingkungan terpencil.

Transformasi digital bukanlah plug-n-play dan pada dasarnya membutuhkan banyak waktu dan usaha, baik di sisi teknis maupun untuk melembagakan pendekatan yang direvisi, yang membutuhkan inisiatif manajemen perubahan selama berbulan-bulan. Bahkan perusahaan pada tahap awal digitalisasi masih kehilangan waktu untuk merespon situasi. Terlepas dari hal itu, mereka harus melalui seluruh perjalanan transformasi.”

Perusahaan asuransi telah mengalami lebih banyak transformasi digital dalam 10-12 bulan dibandingkan dekade terakhir. Sementara pandemi mempercepat beberapa proyek IT yang ada, sejumlah besar lainnya digantikan dengan kebutuhan mendesak, seperti digitalisasi proses bisnis yang membutuhkan titik kontak fisik dan penjualan & keterlibatan pelanggan yang aman & andal.

“Tidak ada yang memiliki pedoman tentang bagaimana menghadapi skenario seperti ini,” katanya. “Ada pepatah lama – asuransi dijual bukan dibeli, setidaknya di sebagian besar dunia. Hal ini terus terjadi hingga saat ini, terutama untuk produk asuransi jiwa. Asuransi Jiwa adalah produk yang sulit untuk dijual dan membutuhkan tingkat keterlibatan yang relatif lebih tinggi antara penjual dan pelanggan. Cukup sulit untuk bertatap muka, dan harus melakukannya secara online membuatnya semakin sulit untuk dijual. Selain itu, perusahaan asuransi jiwa di banyak pasar negara berkembang dihadapkan pada rentetan permintaan yang tiba-tiba dari pemegang polis yang ada. Pelanggan mencari liburan premium karena mereka kehilangan pekerjaan atau ingin mengurangi pengeluaran diskresioner. Demikian pula, pelanggan yang sedang dalam proses pembelian polis asuransi jiwa baru memutuskan untuk menunda pembelian tersebut karena alasan yang sama. Ini memberikan pukulan ganda bagi perusahaan asuransi dengan saluran pipa mereka (premi bisnis baru) yang berdampak buruk di satu sisi dan arus kas pembaruan premi di sisi lain.”

Banyak karyawan terbiasa bekerja dari kantor dan terbiasa dengan dinamika tatap muka. Transisi ke bekerja dari rumah mempersulit perusahaan asuransi untuk terlibat dengan karyawan mereka dan mempertahankan BAU. Industri membutuhkan tiga fungsi penting untuk lingkungan kerja jarak jauh – terlibat dengan karyawan, visibilitas dan pelacakan pekerjaan karyawan, dan terlibat dengan pelanggan.

“Vymo memungkinkan perusahaan untuk mereplikasi struktur dan pendekatan yang sama yang akan mereka lakukan jika karyawan bekerja di kantor,” Rajesh dijelaskan. “Misalnya, jika seorang manajer penjualan mengadakan huddle dengan tim mereka setiap pagi untuk berdiskusi, menyusun strategi, dan merencanakan kegiatan untuk hari itu, Vymo memungkinkan tim huddle ini terjadi secara virtual dan pada platform yang aman.”

Vymo memberikan visibilitas aktivitas penjualan & keterlibatan end-to-end. Ini secara otomatis menjadwalkannya berdasarkan proses bisnis perusahaan asuransi. Jika wiraniaga melakukan panggilan pelanggan menggunakan aplikasi Vymo, maka secara otomatis dicatat dan diperbarui dalam aplikasi atau disinkronkan dengan sistem CRM yang ada, sehingga memberikan MIS yang lebih akurat tanpa wiraniaga harus memperbarui detail secara manual.

Manajer dapat memeriksa kemajuan aktivitas terhadap sasaran yang ditetapkan, yang memungkinkan mereka melakukan percakapan berdasarkan data dengan anggota tim mereka tentang kinerja mereka.

Rajesh juga menyampaikan bahwa Vymo sedang dalam proses integrasi mendalam dengan aplikasi konferensi video seperti Microsoft Teams dan Zoom untuk mengadakan pertemuan ini di platformnya. Agen dan karyawan garis depan lainnya juga dapat berbagi konten dengan pelanggan, serta menghasilkan prospek dengan bantuan media sosial.

“Agen jarak jauh perlu mengelola banyak aplikasi, mulai dari sumber utama dan keterlibatan hingga penjaminan emisi & penerbitan kebijakan,” katanya. “Vymo berfungsi sebagai platform tunggal untuk mengelola seluruh siklus hidup pelanggan.”

Bekerja dari rumah ada di sini untuk menetap

Saat dunia melanjutkan perjalanan bolak-balik pemulihan pandemi, Rajesh percaya bahwa sifat pekerjaan telah berubah secara permanen.

“Saya pikir perubahan yang terjadi hari ini tidak akan hilang,” katanya. “Sebagian besar perusahaan tidak hanya melihat ‘work-from-home’, tetapi ‘work-from-anywhere’ sebagai new normal. Kami akhirnya akan memiliki model kerja hybrid, dengan karyawan yang bekerja di kantor kadang-kadang dan dari rumah/tempat lain di waktu lain.”

Dia juga mencatat bahwa lingkungan kerja jarak jauh atau hibrida memungkinkan perusahaan untuk mengakses kumpulan bakat yang lebih luas.

“Perusahaan dapat merekrut talenta berdasarkan seberapa jauh dari kantor fisik mereka, yang membuka kumpulan talenta yang sangat beragam dan menarik yang sampai sekarang tidak dipertimbangkan karena mereka tidak dapat datang ke lokasi kantor untuk bekerja – misalnya pensiunan dan ibu yang seharusnya tidak bekerja, dapat bekerja dalam pengaturan tradisional atau talenta berkualitas di kota-kota kecil yang tidak mau pindah karena alasan pribadi, ”katanya.

Dengan lebih sedikit karyawan yang bekerja di lokasi, perusahaan dapat mengurangi biaya tetap seperti real estat. Tabungan kemudian dapat diinvestasikan di bidang bisnis lain, yang manfaatnya dapat diteruskan ke pelanggan, dalam jangka panjang, menghasilkan pengurangan premi dan peningkatan kepuasan pelanggan.

ROI transformasi digital

Vymo telah berkembang pesat di Asia Tenggara sejak 2019 dan saat ini bekerja sama dengan perusahaan asuransi terbesar di kawasan ini. AIA, misalnya, pertama kali menyebarkan Vymo di India dan kemudian secara bertahap memperluasnya ke negara lain seperti Vietnam, Indonesia, Thailand, dan Myanmar.

“Ada begitu banyak potensi di Asia-Pasifik dan kami hampir tidak melihat ke permukaan dalam hal peluang di kawasan ini,” Rajesh dikatakan.

Dia bergabung dengan Vymo pada tahun 2019 sebagai chief customer officer, setelah 12 tahun bertugas di Willis Towers Watson , di mana ia menjadi kepala strategi dan inovasi regional untuk Asia-Pasifik.

“Ketika saya bergabung sebagai chief customer officer, fokus organisasi adalah kesuksesan pelanggan,” katanya. “Visi [co-founder dan CEO Vymo] Yamini Bhat bukan hanya tentang menjual kepada pelanggan, tetapi juga memastikan bahwa pelanggan berhasil dan memperoleh nilai dari investasi mereka di Vymo. Itulah niatnya ketika dia mempekerjakan saya sebagai chief customer officer.

“Kami mengumpulkan tim manajer sukses pelanggan, yang adalah praktisi industri yang sangat berpengalaman, kerangka kerja yang dirancang, model operasi target dan proses untuk mendorong kesuksesan dan kesenangan pelanggan. Tim ini bekerja sangat erat dengan pelanggan kami, secara teratur meninjau aktivitas pengguna dan data perilaku untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dibagikan kepada pelanggan kami sehingga mereka dapat membuat keputusan strategis yang terinformasi dengan baik untuk memastikan hasil yang diinginkan terpenuhi/dilampaui.”

Tim tersebut, lanjutnya, telah berkembang menjadi grup strategi internal yang bekerja dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai Vymo sebagai solusi.

Dalam perannya saat ini, Rajesh masih sangat terlibat dalam mendorong kesuksesan pelanggan, yang dia yakini adalah tanggung jawab setiap fungsi dan karyawan di Vymo dan bukan hanya tanggung jawab tim sukses pelanggan.

“Dalam peran baru saya sebagai direktur pelaksana untuk Asia-Pasifik, tugas saya adalah memastikan bahwa saya memanfaatkan pengalaman penjualan dan konsultasi saya selama lebih dari dua dekade untuk membantu lebih banyak klien dan membantu mereka semua dalam membangun tim penjualan yang paling produktif dan efisien. ,” dia berkata.

Saat ini, Vymo sedang dalam pembicaraan lanjutan dengan beberapa perusahaan lain untuk penyebaran multi-negara. Vymo baru-baru ini juga membuat terobosan di pasar AS, bermitra dengan Berkshire Hathaway – perusahaan asuransi terbesar di dunia.

Terjemahan bebas dari Insurance Business Asia

Judul Asli: Helping insurers navigate the new paradigm of employee and customer engagement

Sumber gambar: Insurance Business Asia

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s