Industri asuransi dimulai sebagai jaring pengaman di antara rekan-rekan (peers). Seiring waktu, bantuan itu menjadi terorganisir, pertama-tama mengarah ke perusahaan asuransi mutual dan kemudian ke perusahaan asuransi publik. Meskipun perkembangan ini telah menyebabkan tingkat profesionalisme yang lebih tinggi, hal itu juga menyebabkan semacam keterasingan. Selain itu, terdapat masalah pada struktur dasar produk asuransi, karena kepentingan penanggung dan tertanggung tidak selaras. Secara garis besar, perusahaan asuransi akan lebih baik jika tingkat premi dimaksimalkan dan biaya klaim diminimalkan, sedangkan yang sebaliknya berlaku untuk tertanggung.

Pada dasarnya hal ini telah menimbulkan situasi saling tidak percaya antara pihak-pihak yang terlibat. Kurangnya kepercayaan mengilhami tertanggung untuk bertindak dengan hati-hati ketika memberitahukan klaim atau setidaknya mengarah pada perilaku penipuan, dan perusahaan asuransi menerapkan aturan penjaminan yang ketat, persyaratan asuransi yang rumit, dan proses klaim yang mahal. Konsekuensinya adalah tingkat biaya tinggi yang mengarah ke tingkat premium yang tinggi dan kepuasan pelanggan yang rendah.

Kabar baiknya adalah bahwa semua ini akan berubah.

Sejumlah mega-tren saat ini mempengaruhi industri asuransi dengan cara yang dianggap banyak orang akan mengembalikan kepercayaan (lihat Gambar 1). Cukup paradoks, mekanisme kepercayaan kuno diciptakan kembali oleh penerapan teknologi modern dan cara modern untuk hidup berdampingan dalam ekonomi berbagi, membawa industri “kembali ke masa depan”.

Mega-tren 1: Dari Reaktif ke Proaktif

Fokus utama dari asuransi adalah penggantian biaya setelah terjadinya suatu insiden. Meskipun bereksperimen dengan inisiatif pencegahan klaim yang sebagian besar dimotivasi oleh keinginan untuk mengurangi biaya klaim, belum ada perusahaan asuransi tradisional yang datang dengan inisiatif perubahan permainan.

Namun, dari perspektif pelanggan, pencegahan klaim lebih disukai daripada jaminan klaim, dan dengan perspektif Internet of Things (IoT), kami melihat munculnya polis asuransi proaktif yang menyelaraskan kepentingan perusahaan asuransi dan tertanggung. Kami melihat startup menanggapi tren ini dengan serius, menggantikan asuransi tradisional dengan layanan pencegahan klaim menggunakan sensor nirkabel pintar untuk mendeteksi kebakaran, kerusakan akibat air, dan pembobolan. Contohnya adalah startup InsurTech Inggris, Neos, bekerja sama dengan perusahaan asuransi spesialis internasional Hiscox untuk menawarkan jenis baru asuransi rumah yang menggabungkan perlindungan dan asuransi dengan cara baru dan berpikiran maju. Omada Health yang berbasis di California adalah contoh bagus lainnya. Mereka memberi klien seperangkat gadget untuk memantau kesehatan, berat badan, tingkat aktivitas, dll., sehingga berfokus pada pengurangan risiko berbagai penyakit kronis sebelum berfokus pada penggantian biaya. Dan kami melihat perusahaan asuransi mobil seperti perusahaan asuransi Swedia Moderna dan perusahaan asuransi global Discovery menggunakan telematika untuk membantu pengemudi meningkatkan gaya mengemudi mereka dan menghindari risiko. Bisa dibilang produk cerdas ini seperti pedang bermata dua. Mereka membuka jenis risiko baru sementara pada saat yang sama memberi kita cara baru untuk memantau dan mencegah risiko.

Mega-tren ini menawarkan kemungkinan yang dapat membantu perusahaan asuransi tradisional mengubah model bisnis mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tetapi juga menciptakan titik masuk untuk jenis pesaing baru yang berasal dari industri yang memproduksi atau menjual produk cerdas ini. Kita terbiasa menganggap asuransi sebagai produk yang berdiri sendiri, tetapi, di masa depan, cakupan pencegahan klaim kemungkinan hanya merupakan properti built-in dari banyak yang ditawarkan oleh produk.

Mega-tren 2: Dari “Pelanggan” ke Keanggotaan

Meningkatnya profesionalisme dan orientasi pelanggan di industri asuransi telah menyebabkan jarak yang lebih jauh antara penanggung dan tertanggung, karena pelanggan hanya membeli produk atau layanan dari vendor dan tidak berkewajiban untuk menawarkan lebih dari pembayaran untuk produk atau layanan.

Keanggotaan, di sisi lain, memberdayakan dan menarik. Seorang anggota membawa lebih dari sekedar uang ke dalam hubungan. Seringkali Anda tidak dapat menjadi anggota klub atau serikat pekerja kecuali Anda memenuhi syarat untuk itu atau bahkan mungkin melalui ritual yang ditentukan. Menjadi anggota mengikat Anda, membuat Anda berkewajiban untuk klub atau serikat pekerja lainnya, dan menuntut Anda agar Anda mengikuti seperangkat aturan yang disepakati.

Inisiatif peer-to-peer menjadi semakin populer di kalangan startup di seluruh dunia, mengindustrialisasi tren ini dengan menawarkan platform teknologi di mana sekelompok rekan (peer) dapat menemukan satu sama lain dan berbagi risiko mereka. Faktor rekan cenderung meningkatkan kepercayaan, yang diharapkan menghasilkan lebih sedikit perlindungan dan tingkat penipuan yang lebih rendah, yang pada gilirannya memungkinkan penyedia asuransi untuk mengurangi struktur pengendalian internal yang mahal. Friendsurance yang berbasis di Berlin dan French Inspeer termasuk di antara pelopor asuransi peer-to-peer, tetapi dalam skala global kami sekarang melihat lebih dari 30 startup InsurTech menawarkan berbagai model peer-to-peer. Dalam bentuk paling murni kita melihat contoh seperti British Cycle Syndicate. Namun, dalam banyak kasus, model bisnis melibatkan beberapa jenis reasuransi dan model pengembalian premi.

Di antara perusahaan startup untuk diikuti TongJuBao China, yang berfokus pada risiko sosial seperti asuransi keselamatan pernikahan, dan Teambrella, platform asuransi peer-to-peer berbasis bitcoin Rusia.

Mega-tren 3: Dari Transaksional ke Sosial

Sistem transaksional mengarah pada interaksi pelanggan yang sangat terstruktur yang dapat dianggap kaku. Sistem yang dibuat tidak benar-benar sesuai dengan tujuan individu, membuat tertanggung merasa kecil dan terjebak.

Di masa depan kita akan melihat pelanggan memilih asuransi dengan rekomendasi dari koneksi tepercaya, karena orang pada umumnya mempercayai keluarga, teman, dan koneksi, tetapi tidak mempercayai penjual yang tidak dikenal. Proses penjualan sebenarnya akan diserahkan kepada pelanggan Anda yang sudah ada atau pihak ketiga yang memberikan interface yang bermakna bagi pelanggan. Konsekuensinya adalah bahwa satu-satunya cara perusahaan asuransi untuk mempengaruhi proses penjualan adalah dengan berinteraksi dengan pelanggan dan “calon pelanggan” di ranah sosial.

Perubahan menuju keterlibatan dan jaringan sosial menonjol di banyak bidang kehidupan kita saat ini. Terlibat dalam jejaring sosial merupakan suatu percakapan, bukan komunikasi satu arah. Kami melihat pemain baru menciptakan platform untuk interaksi sosial dan mendukung klien mereka dengan berbagi kiat dan pengetahuan yang berharga, menanggapi kekhawatiran dan pertanyaan yang diajukan dalam kelompok sebaya, sehingga menunjukkan diri mereka sebagai mitra yang relevan dan tepercaya yang membantu lebih dari sekadar asuransi mereka menawarkan. Bought by Many yang berbasis di Inggris adalah contoh yang bagus. Mereka telah memperkenalkan platform yang membantu orang-orang dengan kebutuhan asuransi khusus untuk terhubung dan mencari kondisi asuransi yang lebih baik. Bought by Many menggunakan media sosial untuk berhubungan dengan pelanggan dan memfasilitasi dialog dengan pelanggan tentang desain produk asuransi Sosial juga berarti dekat dengan pelanggan, mengetahui kebutuhan mereka, dan melibatkan mereka dalam mengembangkan produk dan solusi digital yang digunakan untuk interaksi sosial tersebut.

Mega-tren 4: Dari Perkiraan ke Individu

Sebagian besar model yang digunakan untuk pengembangan produk dan penetapan harga didasarkan pada data historis dan anonim tentang berbagai kelompok pelanggan yang ditentukan oleh sejumlah kriteria (misalnya usia, alamat, riwayat klaim, ukuran rumah, jenis mobil). Akibatnya, produk dan harga yang ditawarkan kepada nasabah merupakan perkiraan terbaik dari kebutuhan dan risiko. Bisa dibilang seperti menjual pakaian dengan menawarkan satu ukuran saja. Kadang cocok, kadang tidak. Dan kemungkinannya adalah bahwa setiap orang di beberapa poin mengalami ketidakesuaian yang menjengkelkan dan juga menciptakan ketidakpastian. Sebenarnya, inilah cara sebagian besar tertanggung memandang polis mereka hari ini.

Dengan banyaknya data yang tersedia dari barang-barang yang kita miliki, jalan yang kita lalui, orang-orang yang kita kenal, dan aktivitas yang kita lakukan, situasi ini berubah. Kami telah melihat startup menawarkan contoh pertama dari apa yang dapat kami sebut asuransi sesuai permintaan (on-demand insurance) atau bayar per penggunaan (pay-per-use insurance), jenis asuransi fleksibel yang menawarkan pertanggungan berdasarkan kebutuhan aktual dan perilaku aktual tertanggung. Salah satu contohnya adalah asuransi kendaraan bermotor, di mana preminya dihitung berdasarkan jarak tempuh, posisi, dan gaya berkendara. Metromile adalah startup InsurTech Amerika yang telah meluncurkan asuransi mobil bayar per mil. Octo Telematics dari Italia juga patut diperhatikan. Mereka menawarkan teknologi analitik mereka kepada perusahaan asuransi, memungkinkan mereka untuk menghindari dengan risiko dengan cara baru.

Contoh lain dapat berupa asuransi perjalanan dan asuransi kecelakaan diri yang terkait dengan posisi GPS tertanggung dan on/off insurance seperti Trov startup Amerika untuk barang-barang pribadi di mana tertanggung dapat menambah dan menghapus barang-barang pada daftar barang yang ditanggung berdasarkan pada kebutuhan di sini dan saat ini.

Keuntungan utama jelas bahwa tertanggung hanya membayar asuransi yang relevan selama waktu yang relevan diperlukan, namun merasa yakin memiliki perlindungan yang tepat.

Mega-tren 5: Dari Analog ke Digital

Ini mungkin mega-tren yang paling jelas. Semuanya menjadi digital dan hal yang menarik adalah bahwa hal itu dapat menghidupkan kepercayaan. Dengan diberi kesempatan untuk self-service, pelanggan cenderung merasa lebih memegang kendali karena tingkat transparansi yang lebih tinggi dan ketergantungan yang lebih sedikit pada prosedur internal dan seringkali pada birokrasi perusahaan asuransi.

Sebagian besar perusahaan asuransi yang sudah mapan masih memiliki jalan panjang untuk sampai ke sana karena sistem warisan yang lama dan tidak fleksibel serta struktur produk yang rumit. Kita belum melihat platform self service yang sesungguhnya dalam menangani seluruh siklus hidup pelanggan dari akuisisi asuransi hingga pengajuan klaim secara digital, yang ditawarkan oleh pemain lama di industri asuransi. Pada kenyataannya, manusia masih dibutuhkan untuk menangani bagian yang lebih besar dari proses pelanggan yang utama.

Bagaimanapun pesaing baru mulai dengan visi platform layanan mandiri digital yang benar-benar dibantu oleh kecerdasan yang ditingkatkan dan interaksi manusia yang sangat sedikit. Kita bisa berharap untuk melihat kenaikan jumlah penyedia asuransi baru yang menawarkan platform layanan mandiri digital. Pada awalnya, fokus mereka akan pada produk yang sempit, tetapi secara bertahap kami akan mengalami mereka memperluas bisnis mereka. American Lemonade adalah salah satu startup yang telah berupaya keras untuk menciptakan platform digital menggunakan AI, chatbots, dan learn app.

Poin penting adalah bahwa menjadi digital bukan hanya tentang efisiensi operasional dalam perusahaan asuransi. Mega-tren ini pertama dan terutama tentang pengalaman pelanggan dan tentang menawarkan solusi pelanggan yang menjamin kecepatan, transparansi, dan kepercayaan.

Mega-tren 6: Dari Lokal ke Global

Asuransi saat ini masih bersifat lokal, dengan tuntutan dan peraturan lokal yang mengarah pada produk dan proses lokal. Sulit membayangkan bahwa ini akan berubah, tetapi jangan tertipu. Startup berpikir global dan akan mencari elemen dalam rantai nilai yang matang untuk model bisnis baru dan solusi teknologi baru, seperti yang telah kita lihat di sejumlah bisnis lain.

Banyak orang mungkin secara naluriah membatasi diri untuk berpikir bahwa solusi yang muncul dari lima mega-tren lainnya akan terbatas pada inisiatif lokal, tetapi lihat apa yang terjadi pada pembayaran, sewa rumah, telepon, dan lainnya. Pada horizon ini kita melihat pesaing baru menargetkan bagian dari rantai nilai di industri asuransi, menawarkan platform global untuk broker, asuransi peer-to-peer, asuransi sesuai permintaan, solusi telematika, dan produk pintar untuk membantu pencegahan klaim. Mereka menawarkan transparansi, kecepatan, dan kepercayaan. Nilai-nilai kunci yang tampaknya telah diabaikan selama beberapa dekade terakhir dalam perburuan skala besar dan profesionalisme di seluruh industri. Untungnya, pergeseran teknologi dan janji ekonomi berbagi sekarang memungkinkan untuk menghidupkan kembali nilai-nilai penting ini sehingga membawa kita kembali ke masa depan dengan aman.

Oleh Susanne Møllegaard, CEO dan Co-Owner, Process Factory

Terjemahan bebas dari The Insurtech Book

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s